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[管理]鳳凰旅行社&gt;&gt;用定額小費、客服調查,區隔旅遊產品

衝擊二:來自領隊。小費占領隊收入超過一半,過去,能拿多少小費,多少得靠領隊舌粲蓮花的本事;如今,小費收取額度固定化,因此造成部分高小費的領隊多所抱怨,鳳凰決定實施小費全包後,就有將近兩成的領隊,在開辦該制度的三個月內離職。

為此,鳳凰必須重新對領隊進行教育訓練。實施初期,公司每兩週都會召集領隊,告知該如何向消費者解釋此制度,包括行前會、旅程的第一天與最後一天,都訂出標準作業流程。鳳凰副總經理黃賢在指出,教育訓練的課程雖然集中在教育領隊能將明確訊息告知消費者,但其實重點是在於,讓領隊從中瞭解「收取穩定但可能較少的小費」,絕對比「總是得厚臉皮向旅客討小費」還更能樹立領隊的專業性。

衝擊三:來自消費者。小費是否給予,全視消費者意願,如今小費成為制式化,消費者能否埋單將是關鍵。

不滿意退費!設計評分機制 反制不良領隊,維持高品質服務

為此,鳳凰旅行社設計一分密封的客服調查表,領隊必須在旅程的最後一天,回收所有旅客的客服調查表,領隊攜回後才由公司稽核人員拆封計算,並將結果公布於公司網站上。

消費者可針對領隊的專業知識、服務態度與應變能力三項,分別給予○至六分的分數,平均得分若低於四分,公司則會退還旅客小費。

張金明指出,這是讓消費者免於「因為提前付小費,領隊就降低服務品質」的預期恐懼,他不諱言,的確出現消費者「刻意」打低分的情況,不過比率低於三%。但他認為,是否付小費與付小費多寡的決定權,本來就在旅客身上,與其讓消費者當面拒絕領隊,倒不如透過客服調查表,反制不良領隊,更為雙方都保留面子。

小費全包制度,只是加個數字的動作,但為此,公司必須將業務主管、領隊、消費者三方面的利益,處理到最適平衡點。

因此,包括旅遊產品、領隊教育訓練以及客服問卷設計三項,都必須重新改良,鳳凰整整花了兩年時間,甚至還尋求國內相關觀光科系的教授協助,這也讓其迄今仍是國內唯一敢全線產品實施這項挑戰人性制度的旅行社。

*客服調查表的設計是關鍵

「小費全包」制度可以免去領隊與消費者之間得當面溝通小費該收(付)多少的尷尬。這個制度能否達到最好的效果,還在於客服調查表的設計,依目前鳳凰國際旅行社的客服調查表來看,還有兩項可以改進:

一、鳳凰的客服調查表,針對領隊評分僅有「專業知識」、「服務態度」與「應變能力」三項目,消費者很難有較清楚的評分標準。例如,服務態度是指領隊是否誠懇?親切?或其他?建議客服調查表的各項目底下應再增設子題,以求讓消費者更能夠完整評分,對領隊也較公平。

二、鳳凰能否在最短時間內將客服調查表的結果放在網上,將考驗消費者對公司的信任度,否則,可能導致表現不佳的領隊仍持續帶團,直到結果出爐。建議考慮採用科學工具如大學選填志願表,而非採人工計算方式,讓結果在回團日隔天即能上網公布。(嘉義大學休閒事業管理研究所副教授王國欽口述,胡釗維整理)

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