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[細節]細緻的規範,化為直覺反應

接電話這種小事情,在IBM認定是溝通能力重要的一環,

在IBM,接電話的最佳時機是在響兩聲後。
這兩聲,可以給客戶一些心理準備,同時又不至於讓對方等太久,
而且接起電話,要先主動報出部門與姓名,讓客戶知道,他沒打錯電話。

在這接電話的同時,要放下手邊的工作,專心聽客戶說話,即使客戶看不見你,坐姿能要保持自然前頃,眼神專注,「你別以為客戶看不見,你的表情、心態可能透過聲音洩露出很多訊息!」
備註:這句話我在其他的書看過,表情、心態可能透過聲音洩露出很多訊息。

如果要在電話中向客戶提出建議,IBM的要求是:在三分鐘內交代完畢,考驗員工的整理工夫和表達能力。
備註:要讓人聽的懂,就要簡單明瞭,如果說太長,客戶反而會混亂,或者甚至不耐煩。

而且在最後,掛電話時,永遠要等客戶先掛電話,員工才能掛電話,
並且在公司的電話機上還特別設計一個「消音按鈕」,讓電話自然消音,
不讓客戶有任何機會聽到叮叮咚咚的摔電話聲,
堅持到最後一秒,都要維持完美形象。

為啥連接電話都要高標準,因為連一通電話都接不好,
那在這全球人競爭的時代化,怎麼跟全球人溝通?

新進員工會有一場為期五天的嚴苛的逼近真實的模擬訓練,
在五天內他必須要和十一位客戶面談,
這些客戶都是由線上各部門的高級主管擔綱。

談判的過程,新人必須要嘗試幫對方想到所有的可能性和解決方案,
而且還要把各種突發狀況考慮進去,
備註:有朋友跟我說過,當出現問題時,不是要直接找BOSS,而是要提出多個解決方案,
然後並說出自己的最佳方案,跟為什麼。

這些線上主管都有豐富的實戰經驗,還必須事先研讀一百三十多頁的教戰手冊,
用各種可能性來挑戰新人的漏洞,展開鬥智。

當一個好的工作習慣養成,就會跟著你,
成為可移動的能力,
就算換到新工作,只要再增加一些工作相關的專業技能,
這個人就能很快上手,
立刻適應變遷。

蹲好馬步:
能力來自於嚴格的紀律,
同時深入自己DNA,才能挑戰不同工作的轉換。

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