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[實戰演練]全國電子&gt;&gt;加強應對能力的實戰演練

而想要晉升為店長的候選員工,可以報名參加店長大會,在會議上加開「店長搏擊戰」時間,台上上演顧客買東西、台下主管評分,勝出者當選店長,若候選人火候不夠,店長之位也可能出缺。

六十六年次的店長唐乙鈞在全國電子工作六年,他表示,一開始玩角色扮演非常排斥。「我覺得好像在耍猴戲。」然而唐乙鈞漸漸的竟覺得這樣的實際演練很有用,可以學到其他店長的經驗。

例如,以前有客人問冰箱功能,他通常回答問題之後,就只在一旁乾等,但從其他店長身上他學到,可以特別強調冰箱的特殊功能,並且關心一下客人手上牽著的小狗、或是隨著客人前來的小孩,建立買賣以外的顧客關係。

表演VCD成為公司教材

全國電子還會將店長大會的現場VCD,分送各店觀賞。「這是總經理的身教和言教,」全國電子商品暨行銷本部協理謝維雄說,蔡振豪是很好的導演「玩角色扮演是有道理的,我不只看數字,看店長的臉就知道這家店會不會做得好,」蔡振豪認為,管理最重要是教導、做老師的角色,沒訓練好店長是公司的錯,他要教育訓練到每位店長反應都定格。

從蔡振豪上任以來,每月業績都刷新過去紀錄,而且今年一到九月業績,較去年同期成長二○%,全國電子也將在年底準備上市,角色扮演管理法,似乎給了這群店長一個新復興,也為三十年的陳年老店走出一條新路。


專家看法》英國外交官訓練,也用角色扮演

零售服務業的前場工作瞬息萬變,每天要面臨形形色色的顧客,常出現令人無法掌握的購買情境。利用角色扮演,模擬不同情境,訓練店長營造舒適的購物環境,是不錯的方法。

英國外交官的訓練也用角色扮演,同時要求學員受訓期間,不能說出任何負面且讓人感覺不舒服的話,以增加別人的舒適感。

角色扮演透過情境的規畫與練習,可提高員工參與度,使員工從學習中養成習慣,以極其自然的方式從容應對。

不過,處理人(即顧客)的問題,往往也是具有個人主觀認知的人(即店長),所以在店長訓練拔擢的過程中,還必須仔細篩選具有處理人際關係特質的候選者,提升訓練效益。

其次,角色扮演過程中的情境規畫,如能寫成學習文件,配合前場實務適時的更訂,除能充實購買情境的模擬資料庫外,也可以累積不少課程教案,達到知識管理的目的。

(中國科技大學企管系副教授潘東豫口述、李盈穎整理)

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