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[服務]範圍擴大 服務無所不在

      HOLA最希望的,是給客人「剛好需要的服務」。「給太多,就是bother(打擾)了!」HOLA總經理蔡玲君說,HOLA的服務有3S(Service, Sales, Support)。以銷售(Sales)來說,不強對客人推銷,而是給客人真正需要的,就連退換商品都從法定的七天期限,延至一個月。

客人自選同時 店員隨侍諮詢

      有趣的是,因為賣的是居家商品,面對的都是想要布置住宅的客人,HOLA還設有駐店的「居家布置諮詢師」,免費提供諮詢,舉凡基本的風水、色彩與美學等家庭布置常見的問題都難不倒。為了體貼客人,HOLA還會製作寫著居家布置知識的小卡,貼在賣場各角落,提醒客人怎麼「擺弄」小窩,才可以住得更有品質。蔡玲君說,本來11年前HOLA剛創立時是採自助式,但後來居家品味的觀念抬頭,相較於別的居家通路,來HOLA消費的客群,更重視居家美學與生活品質!

      因此,HOLA定位在affordable indulgence(可負擔得起的享受),順勢推出更扎實的分區專業服務,每位駐點人員都需對自己所負責的居家品項瞭若指掌,也要懂品味與美學。

      「但是品味背不來,必須要親自體驗!」蔡玲君表示,HOLA對服務人員的訓練,就包括居家美學的各種面向,有時還會有內部品酒會,真正去體驗餐酒相佐的滋味,以及餐桌上器型搭配的巧妙。

      有時也在賣場舉辦「品味講座」,把當季的流行主題、色彩搭配介紹給客人。

      蔡玲君亦期望員工「把客人當家人」,還把消費者進店後、直到離店的各階段購物心理變化,整理成「六大關鍵時刻」,就是希望能服務進消費者的心坎裡,和客人一起「創造動人的時刻」!(林讓均)

3.連鎖咖啡冠軍

星巴克 使盡全力對消費者說Yes

      賣一杯咖啡,再附贈一個溫暖的笑容,就能救人一命?

      這樣的故事,就真實的發生在星巴克!統一星巴克總經理徐光宇微笑著回憶,在台南成功大學附近的分店,曾有一個女大學生在畢業前夕寫了張卡片感謝他們的員工,而在卡片中她也吐露出一段祕密。

      原來這位女學生因為失戀,一度想要輕生,然而最後挽救她的,卻是星巴克某一位店員的溫暖微笑以及熱情關懷,讓她打消念頭,而她也與該名店員成為好友,因此特地在畢業前送上卡片表達感謝。 「我們不曉得客人上門時的心情,但我們是盡力帶給客人好心情!」徐光宇強調鼓舞消費者、關心消費者,已經成了星巴克獨具風格的服務體驗。

      而如何鼓舞消費者?就是星巴克特有的文化——永遠都對消費者說:「Yes!」

聊飲品知識 也傾聽客戶需求

      在《遠見》這一次的服務業調查中,有一項考驗是神祕客把吃得剩最後一口的蛋糕,拿去跟店員要求再換一個全新的蛋糕,而這項魔鬼要求,星巴克卻完美達成。「說不行很簡單,但客戶從此不再上門也很簡單,」徐光宇認為一塊蛋糕雖然也要成本,但能因此留下一個客人,絕對是更划算的選擇。

      甚至對於一群人上門、卻只點一杯飲料、而且坐一整天的的消費者,徐光宇也要求伙伴不能夠趕客人,甚至這群客人把他們用來調味咖啡的牛奶都喝光時,他還是要員工「Just Say Yes!」

      除了總是說「Yes!」外,徐光宇也強調員工必須擁有豐富的專業知識。

      例如當星巴克在今年8月推出「台灣在地茶」新品時,全省約2500位的員工都必須通過兩小時的認證課程,其中更有100多位店長直接前往三峽茶園現場體驗。

      而未來,星巴克的服務又可望再度升級!徐光宇透露,目前美國母公司正規劃導入一套「顧客之聲」(Customer Voice)的系統,隨機邀請星巴克的消費者在網路上為他們打分數,此舉將可最直接、且大量、即時的知道客戶需求。

盡力對消費者「Say Yes」,消費者又怎捨得對星巴克「Say No」?(陳建豪)

4.科技筆電冠軍

聯想 維修要速度準度,更要概括承受的態度

      一台價值5、6萬元的全新筆電,騎車帶著它去上班,途中騎過一個坑洞、車子一頓,放在前踏墊的筆電包,順勢掉落在馬路中央,被後方車輛壓過,當場折成V字型。

      這是去年聯想(Lenovo)維修站碰到的案例。當顧客把幾乎斷成兩半的筆電拿到維修中心時,工程師都嚇壞了。「修理的錢,都足以買一台新筆電了,」售後服務經理鄧芸芸透露,還好聯想的筆電,在賣出一年內都有「全保障計畫」。

      這和一般保固最大的差別在於,連人為因素的損害也算在保障範圍內,輕微如鍵盤進水,重則如撞破螢幕,被車輾過等,顧客僅需要負擔一定的自付額,最高的維修自付額絕不會超過9000元,幫顧客把損失降到最低。

      如此為顧客貼心設想的理念,源自於聯想與IBM兩家企業文化的結合。之前任職於IBM、目前則擔任聯想集團副總裁暨香港、澳門、台灣、韓國總經理的黃建恒指出,無論在IBM、或聯想,對於客戶價值都有類似的重視。

      要求一線人員承接所有需求 黃建恒更說,聯想服務的關鍵就是軟硬兼施。生產先進、好用的設備,如防水鍵盤、防震硬碟等,就是該有的好的「硬」服務,而「軟」的方面,則是產品的售後維修和保固。維修的速度、準確度、態度是他心中決定服務好壞的三大要素。黃建恒形容,機器壞了,顧客的心情肯定不好,如果去維修要等很久,會更不好,就算很快修好,沒多久又壞了,「會讓顧客的unhappy乘以2。」

      在維修速度的掌控上,聯想選擇授權店長,許多決定能在第一時間完成。準確度則仰賴第一線的專業工程師,每兩週就為這些工程師開課,針對產業上最新的軟硬體狀況做補強教育。黃建恒指出,送修的案件中,有80%的問題都出在軟體身上,若以設備生產商的思惟,可以對客戶說:「軟體不關我們的事」,但聯想選擇概括承受。 對於第一線服務人員的訓練,聯想也十分重視。鄧芸芸透露,他們會以歷年《遠見》服務業大調查文章做為授課教材,讓同仁角色扮演,設身處地瞭解顧客感受。此外,黃建恒強調,台灣目前還有到府零件配送服務,可以派快遞直送,「交通費由我們負擔。」「真正全年無休,客服中心連過年、三節時都有人上班,」鄧芸芸補充,展現服務不中斷的決心。(林珮萱)

5.直銷公司冠軍

安麗 一通電話解決96%的問題

      今年是《遠見》第一次將直銷業納入神祕客調查。結果由安麗(Amway)拔得頭籌。

      「在直銷行業裡,顧客絕對是先看人,才看產品,」台灣菲律賓區安麗公司總經理陳惠雯,說明了服務對於直銷業的重要性。

      和其他產業不一樣的地方,直銷業不僅要服務顧客、也要服務直銷商。陳惠雯形容,在安麗的服務核心裡,中間是顧客,第二環是直銷商,許多產品和服務都要靠直銷商傳遞出去。

      在台灣約有28萬個直銷商的安麗,事業型直銷商就占了5萬多人,等於有5萬個服務據點。

      因此,在直銷商的管理中,特別講求商德教育。

      假使有違反公司規定的行為,如刻意誇大產品效果的,則有懲罰和再教育制度。

      由團隊領導人上台,針對公司理念和價值準則,重新教育他的成員,「狀況太偏差的,我們會忍痛停止直銷權,業績再好都不例外,」陳惠雯堅定地說。

      13位客服人員加10套系統 在客服端發展出「One Call Solution」的服務,更是為了解決顧客五花八門的來電諮詢。

一般人可能不知道,安麗的電話客服人員只有13位,要能回答所有問題,背後必須有公司支援。

      儲運處處長黃桂琴透露,在客服中心電腦裡至少運用10套系統來輔助第一線人員,像是基本話務分類、追蹤系統、產品知識庫等。所有的問題都能從產品知識庫中找到答案。

      在任何產品和活動推出前,將顧客所有可能的疑問預先模擬,把如何回應的腳本都準備好,放進知識庫裡。

      黃桂琴笑著說,如今,透過One Call Solution模式,已經可解決96%問題,另外4%通常像是產品營養,就一定會請營養師回答,並規定在24小時內答覆。

      這種對於每個小細節嚴格把關的態度,成就安麗奪冠的關鍵。(林珮萱)

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